Visualsierung bei Kundengesprächen

Gastbeitrag von Miriam Hamel

Visualisierungen sind leichter zu erinnern und zu verstehen als Texte.

Denn Menschen denken visuell und haben immer Bilder im Kopf, auch beim Sprechen. Damit Sie dies für sich ausprobieren können, haben wir Ihnen in einem vorherigen Beitrag 3 Methoden vorgestellt. Wie ist es Ihnen damit ergangen? Was konnten Sie für sich feststellen?

Visualisieren im Kundengespräch – nur Kinderkram?

Stellen Sie sich nun vor, Sie möchten jemandem ein innovatives oder komplexes, ein erklärungsbedürftiges Produkt vorstellen. Es wird manchmal fast unmöglich, diese Neuigkeit verständlich zu machen. Denn womit soll Ihr Gesprächspartner Ihre Worte abgleichen? Wie viel Erfahrung hat er wirklich auf dem Gebiet?

Sie können nun Fotografien oder aufwendige und komplexe Bilder in Powerpoint-Folien oder Broschüren nutzen. Sie können dazu wortreich erklären, wie alles zusammenhängt. Doch versteht es Ihr Kunde wirklich? Häufig nicht. Das merken Sie spätestens dann, wenn Ihr Kunde nur auf Basis des Preises entscheidet.

„Ja, aber das von Ihnen gewählte günstigste Produkt hat doch gar nicht die Vorteile, die ich Ihnen zu unserer Lösung beschrieben haben. Damit werden Sie doch nicht glücklich.“, werden Sie vielleicht sagen wollen. Doch konnte Ihr Kunde wirklich verstehen, wo genau Ihre Lösung ihm helfen kann und wo andere Produkte Schwachstellen haben?

Eher nicht. Zum Glück können Sie das ändern!

Ihr Kundengespräch besteht im Allgemeinen aus 3 Haupt-Phasen: Entdeckung (Discovery), Präsentation (Presentation) und Abschluss (Closing). In allen Phasen kann Ihnen die Live-Visualisierung viel Arbeit ersparen. Im Folgenden erfahren Sie, wie dies in der Phase der Entdeckung geschehen kann.

Live-Visualisierung in der Phase der Entdeckung (Discovery)

In dieser Phase des Kundengespräches geht es darum, das eigentliche Problem des Kunden herauszufinden, zu entdecken. Sicher wird Ihr Kunde Ihnen sofort beim ersten Gespräch sagen, wo ihn der Schuh drückt und genau wissen, wie das geändert werden kann. Doch so leicht ist es dann meist nicht. Lassen Sie sich hier nicht abwimmeln und fragen Sie nach.

Denn hinter dem erstgenannten und offensichtlichen Problem steckt meist ein tiefgreifendes Problem. Wird dieses gelöst, werden gleich mehrere weitere mitgelöst und Sie helfen so Ihrem Kunden nachhaltig. Daher ist es sehr wichtig, dieses zu entdecken.

Um an dieses Problem zu gelangen, haben wir eine Fragetechnik entwickelt, den Visual Selling® Sales Punch (s. Abb. 1). Er beruht auf M.E.S.P.A.L. und den logischen Ebenen nach Dilts. Gemeinsam mit der Live-Visualisierung wird es Ihnen zukünftig ein leichtes Spiel, das Gesagte Ihres Kunden zu hinterfragen.

Abb. 1: Visual Selling® Sales Punch

Der Visual Selling® Sales Punch

Wenn Sie sich den Visual Selling® Sales Punch in Abb. 1 ansehen, sehen Sie, dass sich das gesuchte Problem als Satz am Grund des Glases befindet. Dieses wollen Sie lösen. Deshalb füllen Sie das Glas nun mit einzelnen Flüssigkeiten und Zutaten auf, um einen schönen Cocktail zu erhalten. Ist der Cocktail fertig, können Sie nun mit dem Strohhalm das Problem lösen.

Die Zutaten stellen die Fragen dar. Beginnen Sie also von unten her zu fragen:

  1. Der Kontext: In welcher Situation, in welchem Kontext tritt das Problem auf? Lassen Sie sich das Umfeld genau beschreiben. Stellen Sie auch fest, wo der Unterschied zwischen den Situationen liegt, in denen das Problem nicht vorhanden ist und den problembehafteten.
  2. Die Aktionen: Was tut Ihr Kunde in den eben beschriebenen Situationen? Welche Fähigkeiten nutzt er dafür? Welche Mitarbeiter sind beteiligt? Welche speziellen Marketingaktionen werden realisiert? …
  3. Die Werte: Weshalb tut Ihr Kunde das? Welche Werte sind ihm wichtig? Was glaubt er damit zu erreichen oder zu versäumen, wenn er es anders täte? Stellen Sie an dieser Stelle seine genauen Werte und Glaubenssätze fest. Das Wissen darüber wird Ihnen später helfen, die passende Lösung zu finden, mit der Ihr Kunde wirklich zufrieden ist. Denn passt Ihre Lösung nicht zu seinen Werten, wird er sie niemals akzeptieren.
  4. Die Identität: Wer sind Sie? Als wen sehen Sie sich? Wer sind Sie aus Sicht anderer? Die Identität der einzelnen Person (Geschäftsführer, Vertriebsexperte, …) oder des Unternehmens zeigt Ihnen auf, sie sich Ihr Kunde sieht. In der Identität können viele Probleme liegen. „Wir sind die Marktführer.“, oder „Wir sind die Günstigsten.“, stellen Identitäten dar.
  5. Der Wunsch: Wie sieht es im Idealzustand aus? Was wünschen Sie sich? Wie soll Ihr Unternehmen / Ihr Prozess / Ihre Strategie / … in Zukunft im Idealfall aussehen? Stellen Sie anhand des Wunsches schließlich fest, was Ihr Kunde tatsächlich erreichen möchte. Wo möchte er hin? Wer möchte er sein? …

Beobachten Sie bei den Antworten Ihren Kunden. Hören Sie aktiv zu und stellen Sie an den Reaktionen fest, wo das Problem liegen kann.

Die Live-Visualisierung

Nun können Sie dir passenden Fragen stellen, um das tatsächliche Problem Ihres Kunden zu entdecken. Noch leichter finden Sie es, indem Sie nebenher die Antworten Ihres Kunden für alle sichtbar visualisieren. Er hat damit immer einen Referenzwert und sieht, ob Sie ihn richtig verstanden haben. Damit hat er auch die Möglichkeit, Sie sofort zu korrigieren.

Sie haben den Vorteil, schneller an das Kernthema zu gelangen. Das Template in Abb. 2 unterstützt Sie dabei. Nutzen Sie für Ihre Live-Visualisierung am besten ein Tablet und übertragen Sie Ihre Visualisierung direkt über den Beamer. Damit sind Ihre Bilder für alle gut sichtbar und das Ergebnis steht am Ende sofort digital zum Versenden zur Verfügung. Zudem kann es leicht kopiert und zur Weiterverwendung genutzt werden. Ihre Präsentation der Lösung hat damit eine sehr gute Ausgangslage.

Wie Sie dies realisieren, erklären wir Ihnen im nächsten Blogbeitrag.

Möchten Sie mehr über Visual Selling erfahren?

Miriam Hamel bietet am 06.09.2017 über die OAZE – Online-Akademie einen Online-Workshop an: Visual Selling für wirksame Kundengespräche.

Sie haben schon vorher Gelegenheit, Miriam Hamel in einem kostenlosen Webinar kennenzulernen zum Thema „Die Heldenreise in wirksamen Kundengesprächen„. Es gibt 3 Termine zur Auswahl.

  • 29.08., 16:00Uhr
  • 01.09., 09:00Uhr
  • 04.09., 20:00Uhr

 

Buchtipp: Visual Selling

Das Arbeitsbuch für Live-Visualisierungen im Kundengespräch
von Miriam und Marko Hamel
224 Seiten, € 24,99 
ISBN 978-3527508853
Wiley-VCH Verlag (Oktober 2016)

 

 


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